Müşteri Memnuniyeti İçin Yeni İş Modelleri Gerek 15.6.2020

Geçen yılın aynı dönemine göre evlerde geçirilen son 2,5 ayda, konutlardaki doğalgaz kullanım oranları yüzde 5,4 arttı, sanayide yüzde 46 düşüş yaşandı. 

Enerji sektöründe, doğalgaz özelinde pandemi süreci ve sonrasında ne gibi değişiklikler olması öngörülüyor? Gerek tüketim oranları gerek teknolojik yenilikler konusunda beklentileriniz nelerdir?

Pandemi sürecinde, doğalgaz dağıtım şirketlerinin yerine getirmesi gereken iki önemli konu vardı. Bunlardan ilki evlerinde kalmak durumunda olan abonelere doğalgazı kesintisiz ve güvenli bir şekilde ulaştırmak; diğeri ise verilen hizmetin kalitesinden ödün vermeden sürekliliğini sağlamaktı. Enerji Bakanlığı ve Enerji Piyasası Düzenleme Kurumu (EPDK), bu süreçte sağduyulu tavrı ve proaktif aksiyonları ile doğalgaz dağıtım şirketlerini yönlendirdi ve şirketler bu süreci kesintisiz hizmet vererek en iyi şekilde yönetmeye çalıştı. Ülkemiz enerji sektörünün bu zorlu süreçte başarılı bir sınav verdiğini görüyoruz.

Bursagaz olarak biz de, her iki kurumla sürekli iletişim halinde olduk ve organize hareket ederek bu süreci yönettik. Pandemi döneminde tüm abonelerimiz doğalgazı kesintisiz bir şekilde kullanmaya devam etti ve müşteri hizmetlerimize yönelik diğer faaliyetlerimiz aksamadan sürdü. Salgının etkilerine entegre yapımız sayesinde güçlü ve hızlı bir şekilde cevap verdik. Bu süreçte odağımız, hem abonelerimizin hem de çalışanlarımızın sağlığını korumak oldu.

Sorunuzun ikinci kısmına gelirsek; Evlerde geçirilen son 2,5 ayda, geçen yılın aynı dönemine göre konutlardaki kullanım oranları yüzde 5,4 arttı. Sanayi alanında ise üretimlerin azalması ya da ara verilmesi nedeniyle tüketim yüzde 46 düşüş gösterdi. Yeni normal dönemde, sanayide kapasite kullanım oranlarında yaşanacak artışla birlikte doğalgaz tüketimlerinin de yükseleceğini öngörüyoruz.

İş yapış şekillerinin de değişime uğradığı ve dijital dönüşümün öneminin daha da hissedildiği bu süreçte, bizim gibi tüketiciye doğrudan hizmet veren doğalgaz şirketleri için teknolojik altyapıya yapılan yatırımlar önem kazanıyor. Artık müşteri memnuniyetini sağlamanın yolu, verilen hizmetlerde dijital dönüşümün unsurlarından destek alarak iş modellerini yeniden kurgulamaktan geçiyor. Bu noktada Bursagaz olarak hizmet süreçlerimizde yeni teknolojilerin kullanımına büyük önem veriyoruz. Hizmet verdiğimiz sektörde yer alan şirketler arasında da EPDK tarafından Ar-Ge projeleri en çok onaylanan şirket olma özelliğine sahibiz.

Bu anlamda pandemi sürecinde, müşteri merkezimizde çalışma saatlerini kısaltarak, işlemlerin büyük bir bölümünü dijital platformlar üzerinden yönettik. ‘Ofissiz hizmet’ anlayışıyla zaten uzunca bir zamandır abonelerimize müşteri merkezimize gelmeden tüm işlemlerini çağrı merkezimiz üzerinden yapabilme kolaylığı sağlıyorduk. Bu dönemde de çağrı merkezimiz, web sitemizdeki online işlemler ve e-Devlet üzerinden yoğun bir şekilde hizmet vermeye devam ettik.

Çalışanlara yönelik sunulan eğitimler ve güvenlik çalışmaları pandemi sürecinde nasıl bir değişim yaşadı? Çalışma sürecinde ne gibi değişiklikler gündeme geldi?

Bizim en değerli varlığımız çalışanlarımız. İş sağlığı ve güvenliğinin sağlanmasına büyük önem veriyoruz ve bu alandaki iyi uygulamaları hayata geçiriyoruz. Günlük yaşamın vazgeçilmezi olan doğalgaz arzının kesintisiz ve güvenli bir şekilde sağlanabilmesi için hızla harekete geçtik ve salgın döneminde Dünya Sağlık Örgütü ve Sağlık Bakanlığı başta olmak üzere tüm sağlık otoritelerinin talimatlarına uygun olarak, iştiraki olduğumuz SOCAR Türkiye’nin koordinasyonunda tüm tedbirleri içeren bir eylem planı devreye aldık. 

Saha çalışanlarımız 14 gün arayla görev alıyor.

Ofislerde görev alan çalışma arkadaşlarımız 16 Mart’ta evden çalışma sistemine geçti. Fakat sahada çalışan ve abonelerimiz ile yüz yüze işlem yapan kritik seviyedeki personellerimiz, gerekli tüm tedbirler alındıktan sonra ofiste çalışmaya devam ettiler. Ofiste ve sahadaki çalışanlarımızı iki gruba ayırarak 14 gün arayla dönüşümlü olarak çalışmalarını sağladık. Saha çalışanlarının ulaşımında şirket araçları tahsis ettik. Personelimizin tamamı gerekli iş sağlığı ve güvenliği ekipmanları ile çalışıyor ve tüm hijyen kurallarına uyuyor. Ofislerimiz sık sık dezenfekte ediliyor. Aldığımız önlemler ve çalışma arkadaşlarımızın duyarlılığı sayesinde, bu zor günleri sağlıklı bir şekilde geride bırakacağımızı ümit ediyorum.

Yeni normale geçtiğimiz bu günlerde aldığımız yeni tedbirleri de uygulamaya devam ediyoruz. 1 Haziran itibarıyla bir grup çalışanımız ofise döndü. Eylül ayına kadar 14 günlük periyotlar halinde evden ve ofisten çalışmalarımızı sürdürmeyi, 1 Eylül itibarıyla da tam kapasite ofisten çalışmaya başlamayı planlıyoruz.

Çalışma arkadaşlarımızın bedensel ve ruhsal sağlığı için destek veriyoruz.

Bursagaz ailesi olarak, birbirimizden güç almanın önemine inanıyoruz. Bu dönemi omuz omuza ve en sağlıklı şekilde atlatabilmek için sürekli iletişim halindeyiz. Çalışma arkadaşlarımız bu olağanüstü günlerde büyük bir özveri sergilediler. Abonelerimize kesintisiz hizmet verebilmek için canla başla çalışmaya devam ediyorlar. Bedensel sağlığımız kadar ruhsal sağlığımızı da güçlü tutmak için bu dönemde psikolojimizi korumanın yollarına dair bilgilendirme yapıyoruz. Devreye aldığımız bir platform aracılığıyla, ihtiyaç duyan çalışma arkadaşlarımıza psikolojik destek sağlıyoruz. Ailelerin bu süreci çocuklarına doğru anlatabilmeleri ve çocuklarla kaliteli zaman geçirebilmeleri için bir dizi içerik ve çalışmalar paylaşıldı. Ayrıca, kişisel koruyucu ekipmanların doğru kullanımına yönelik eğitim videoları paylaşıyoruz. Çalıştığımız iş ortaklarımız ile de sürekli iletişim halindeyiz. Özellikle abonelerimizle yakın temasta olan yetkili iç tesisat firmalarıyla iletişimimizi hiç koparmıyor, sağlık önlemleri ve uygulamalar konusunda onları düzenli bilgilendiriyoruz.

Pandemi süreci ve sonrası için tüketicilere tavsiye ve önerileriniz nelerdir?

Yeni normal ile birlikte kesinlikle rehavete kapılmamalı, ilk günkü titizlikle tedbirlere uymaya devam etmeliyiz. Bu hem kendimize ve ailemize hem de toplumumuza karşı en büyük görevimiz. Elbette güvenli doğalgaz kullanımını da ihmal etmemeliyiz. Her zaman hatırlattığımız gibi, güvenli doğalgaz kullanımının altın kurallarına uyulmasını önemle tavsiye ediyoruz. Yaz aylarında doğalgaz tüketimi düşük olduğundan, bacaların ve doğalgazlı cihazların bakımını ve temizliğini yaptırmak için ideal bir zaman. Bu bakımların yetkili servislerce yapılması ve Bursagaz onayı olmadan tesisatlara müdahale edilmemesi, güvenli ve verimli doğalgaz kullanımı açısından büyük önem arz etmektedir.

Yatırım hız kesmeden sürüyor.

2019 yılında dağ ilçeleri ile birlikte yaklaşık 125 milyon TL’lik şebeke yatırımı gerçekleştirdik. Türkiye’nin en büyük doğalgaz dağıtım şirketlerinden biri olarak, sürekli ve güvenli doğalgaz arzı sağlama misyonuyla yatırımlarımıza Kovid-19 döneminde de devam ediyoruz. Lisans alanımızdaki tüm bölgelere kesintisiz ve güvenli gaz arzı sağlama hedefiyle operasyonlarını yöneten şirketimizin lisans alanının genişlemesiyle birlikte, Bursa’nın dağ ilçelerini de doğalgaz ile buluşturma çalışmalarını sürdürüyoruz. Bu yıl yaklaşık 140 milyon TL şebeke yatırımı yapmayı planlıyoruz. 

 

Sizlere daha iyi hizmet verebilmemiz için sitemizde yasal düzenlemelere uygun çerezler kullanılmaktadır. Kişisel Verilerin Korunması, Gizlilik ve Çerez (Cookie) Politikası hakkında daha fazla bilgiye buradan ulaşabilirsiniz.